Аэрофлот – Негативный Отзыв

Автор: Джордж Хорхе Георгий в Разное. Кто не лайкнул, тот Сергей Зверев!

Читайте как создать:
 

Друзья, очень не люблю писать негативные отзывы. Но в этот раз, проблема коснулась моих родителей. Поэтому не могу не написать о работе известной авиакомпании АЭРОФЛОТ. Точнее о качестве работы сервиса стойки регистрации компании в аэропорту Борисполь. Пост, конечно не тематический, но думаю полезный общественности.

Аэрофлот - Негативный Отзыв

Итак, чтобы долго не объясняться, представляю составленное мной письмо и отправленное в Открытую линию Аэрофлота (openline@aeroflot.ru).

Здравствуйте, впервые пишу жалобу на авиакомпанию.

Побудило меня к этому хамское поведение, недружелюбный сервис и ложь сотрудника при регистрации моих родителей на рейс SU 1805 Киев – Москва,

1 июня 2013 в аэропорте Борисполь (Киев), терминал D. Стойки регистрации 57-60.

Мои родители ( Dmitry D********y и Larisa D*********a) билеты 5***********3 и 5************4) встали в линию для регистрации (всего было 3 линии для эконом-класса и 1 для бизнес-класса). Отстояли линию около 20 человек, и когда почти подошла их очередь, пассажиров, которые стояли перед ними, очень долго регистрировали на рейс (одна женщина с 2 мужчинами вместе). К этой стойке подходил часто мужчина (насколько я понимаю ответственный за регистрацию на рейс ) и выяснял что-то очень долго примерно минут 30.

Между тем, остальные 2 линии эконом-класса регистрировались в нормальном режиме. Пассажиры, стоявшие намного дальше от стойки начали переходить на другие линии регистрации, видя задержку в этой линии. Однако, мои родители стояли и ждали в своей линии, когда зарегистрируют пассажиров перед ними, поскольку были следующие на очереди.

Никто из представителей Аэрофлота и не предложил пройти моим родителям за другую стойку. Тогда я подошел на свободную, практически всегда пустую линию для бизнес-класса, и попросил сотрудника, который сидел за регистрационной стойкой для бизнес-класса, обслужить моих родителей, поскольку они уже стоят в линии около 30 минут, а проблема в соседней стойке с пассажирами, не двигается вперед. Сотрудник пояснил мне, что он обслуживает исключительно бизнес-класс, и у него на рейс зарегистрировано 20 человек, поэтому он не может зарегистрировать моих родителей, летящих в эконом-классе, а также не видит проблемы в том, что они ждут в линии уже более 30 минут.

Я стал ждать, когда решится задержка с регистрацией моих родителей. Но после этого был неприятно удивлен тем, что люди только подходившие для регистрации, и отстоявшие около 5 минут ( в линии эконом-класса, ближайшей к линии бизнес-класса, обращались к этому сотруднику, с просьбой обслужить их в линии бизнес-класса и сотрудник разрешал это делать. К моему удивлению, сотрудник обслужил около 3 человек, которые отстояли в очереди эконом-класса и перешли на бизнес. Я отчетливо видел, что пассажиры не переходили самовольно, а именно спрашивали этого сотрудника, можно ли перейти из своей линии для регистрации эконом-класса в линию бизнес-класса. Хочу отметить, что это были люди, очевидно, не летящие в бизнес-классе, поскольку информация о линии бизнес-класса была отчетливо видна всем регистрирующимся на рейс, и, как я понимаю, пассажиры бизнес-класса сразу шли в линию для бизнес-класса.

После увиденного, я подошел к сотруднику линии бизнес-класса. Сотрудник – женщина, примерно 40 лет с черными длинными волосами в белой рубашке и без каких-либо указаний ее имени. Я попросил повторно обслужить моих родителей, поскольку она это делает для других. На что сотрудник ответил мне, что это все были пассажиры бизнес-класса. Ответила она достаточно невежливо и отворачивала голову в разные стороны, демонстрируя отсутствие желания общаться со мной. Я спросил ее, является ли она официальным сотрудником Аэрофлота, чтобы я смог написать жалобу на ее действия в администрацию Аэрофлота. Она ответила, что она – агент и не является сотрудником Аэрофлота, и не будет называть своего имени. Сидела она за стойкой регистрации “Бизнес-класс SU 1805 Аэрофлот”, никаких смежных рейсов на стойке не было указано, и регистрировала на рейс пассажиров, это отчетливо я видел.

Я действительно не понимаю причину отказа данного сотрудника решить проблему линии эконом-класса ( в течение 3 минут), и не заставлять моих родителей беспричинно ждать еще 30 минут на регистрацию. Напомню, что ее стойка была практически постоянно свободна. Я знаю, что пассажирам эконом-класса можно регистрироваться на стойке бизнес-класса, если есть в этом необходимость. Меня так регистрировали для полета в Майами авиакомпанией SWISS. А необходимость на этом рейсе, я считаю, была вызвана из-за проблемы, вызванной на стойке регистрации эконом-класса по технической поломке, либо выяснения каких-либо других деталей о пассажире, но в любом случае, данная задержка не должна сказываться на других пассажирах при свободе других стоек.

Прошу разобраться в данном инциденте и сообщить о предпринятых действиях в отношении данного сотрудника, по телефону (Украина) +38********6 либо по e-mail g********ru. Если Вам нужна дополнительная информация о инциденте, пожалуйста, звоните на указанный телефон или пишите на указанный e-mail.

Спасибо.

Письмо отправил 2 июня, сразу на следующий день после инцидента. Ответа в течение 24 часов не поступило и я форварднул еще раз 3 июня. 4 июня получил ответ:

Георгий, добрый день!

Благодарим Вас за сообщение и приносим наши искренние извинения за доставленные неудобства.

Наша авиакомпания уделяет пристальное внимание качеству обслуживания пассажиров, и, безусловно, Ваши замечания не могут остаться без внимания. Предоставленная Вами информация была направлена в ответственное подразделение авиакомпании для проведения служебного разбирательства.

Еще раз приносим извинения и благодарим за сообщение.

С уважением,
Фёдорова Анастасия.
Открытая линия
ОАО “Аэрофлот – Российские авиалинии”

Этот ответ я быстро реплайнул, будучи приятно удивленным быстрой реакции. Кстати, вспоминая тот инцидент с фото стюардессы Аэрофлота, показавшей средний палец всему салону авиарейса, и разместившей это фото у себя на странице социальной сети. Стюардесса была уволена, по официальной информации.

Анастасия,

спасибо за Ваш ответ.

Пожалуйста, напишите или позвоните, если будет нужна дополнительная информация от меня.

Также прошу сообщить о ходе разбирательства.

Спасибо,
Георгий

Никаких звонков или писем больше не поступало. После этого написал 10 июня опять:

Анастасия,

подскажите пожалуйста, как продвигается расследование?
Надеюсь на быстрый ответ.

Георгий

и затем 12 июня

Анастасия,

Ваше нежелание отвечать и держать меня в курсе событий разбирательств, рассматриваю как служебное бездействие и нежелание всей компании заниматься данной конкретной проблемой клиентов.

Хочу сообщить, что если я не получу ответа до четверга (а жду я уже более недели), я буду вынужден описать данную проблему в своем блоге, и показать проблему с качеством услуг компании Аэрофлот общественности.

С уважением,
Георгий

Иными словами, до местных проблем повышения качества обслуживания Аэрофлота, в моем конкретном случае, данной компании все равно. 10 дней прошло с момента подачи заявки, ко мне никто не позвонил и даже не узнал дополнительную информацию по заявке. Может быть, я и не жаловался бы, если бы проблема коснулась меня, но когда проблема касается твоих родителей… А авиакомпания, либо люди, представляющие авиакомпанию и находящиеся за стойкой регистрации на рейс Аэрофлота с очевидного разрешения авиакомпании, не решают мелкие проблемы ( причем возникающие по вине авиакомпании), регистрирующихся на рейс, быстро и демонстрируют свое “особое” положение в данном процессе – это просто возмущает. Подчеркну, реально проблем у меня не возникало никогда с авиакомпаниями SWISS, Air France, Delta, Lufthanza, United, UIA, EL AL, часто мелкие пробуксовки с Аэрофлотом и их компаниями (вроде Владавиа), но это хамство заставило заявить открыто. Более того, служба в Аэрофлоте “Открытая линия”, которая призвана разбираться в таких проблемах, на самом деле бездействует, не пытаясь реально разобраться в проблеме качества работы компании.

Подожду еще пару недель и буду переводить свою жалобу на английский и отправлять на Skyteam – авиаальянс, в котором состоит Аэрофлот. Продолжение читайте во второй части поста – Аэрофлот – Негативный Отзыв. Часть 2.


Доступен перевод статьи: English Deutsch Español Italiano Português Українська Norge Hrvatski Česko Polski

Напишите свое мнение

Ваш email никогда не будет показан для публичного обозрения.
*
*